宜春市银行业金融机构社会公众举报投诉受理制度

第一章  总 则

第一条  为使社会公众对宜春市银行业金融机构的举报投诉受理工作规范化、制度化，督促宜春市银行业金融机构改善和加强金融服务，优化诚实守信、依法合规的金融环境，更好地保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业稳健发展，特制定本制度。

第二条  本制度所指举报投诉是指公民、法人和其他组织等举报投诉人采用书信、电话、电子邮件、走访等方式向宜春银监分局和所辖县市监管办事处反映辖内银行业金融机构和员工服务质量、金融产品、诚实守信等方面存在的问题及其他违反有关法律法规和规章制度的行为。

第三条  宜春银监分局可直接受理辖内所有举报投诉，也可授权委托县市监管办事处受理该监管办事处辖内的举报投诉；县市监管办事处受理辖内举报投诉，遇重大事项或政策把握不准时，应转送分局受理，或根据分局授权受理。

第四条  受理投诉举报工作应遵循下列原则：

（一）依照国家法律、法规和有关政策办理；

（二）及时、就地、依法解决问题与疏导教育相结合；

（三）实事求是、有错必纠，维护举报人的合法权益；

（四）保守国家秘密，并为举报人保守相关秘密。

第二章  受理举报投诉的机构、人员和职责

第四条  分局分管办公室的局领导主管分局系统举报投诉受理工作，办公室统一负责举报投诉受理工作的组织管理，协调各相关科室、监管办事处和各职能部门对举报投诉进行调查核实和处理。办公室配备一名专职或兼职干部负责此项工作。

第五条  各监管办事处主任负责辖内举报投诉受理工作，并配备一名专职或兼职干部负责此项工作。具体受理程序参照分局受理程序执行。

第六条  负责举报投诉受理的工作人员应具有较高的政治素质，相应的业务水平，熟悉有关法律、法规及金融业务规章，应当做到坚持原则，依法受理；忠于职守，文明接待；廉洁奉公，勤政高效。

第三章  举报投诉受理程序

第七条  接收举报投诉。举报投诉人进行举报投诉时，举报件应提供了以下内容，办公室应予以接收：

（一）举报人的地址、邮政编码、电话；

（二）被举报人的名称、地址等；

（三）具体的举报内容、有关证据；

以下情况不予接收：

（一）举报事项不属于银行业监督管理部门职责管辖范围的；

（二）没有明确被举报人或被举报人无法查找的；

（三）就同一事项已经向有关机关举报，已经受理或正在办理的，或者正在通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。

对于特殊情况，经局领导批准认为需要接收的举报投诉事项，应予以接收。

第八条  举报投诉件的登记。办公室对接收的举报件要进行登记，统一编号，按照举报内容进行分类。

第九条  举报投诉件的呈批。办公室对登记的投诉举报件提出拟办意见，报送有关负责人签批。对于重大举报事项，应提交局长办公会议决定调查处理方案。

第十条  举报投诉件的移送、交办。办公室将举报件按负责人批示或局长办公会议决定移送有关科室或监管办事处调查处理。      

第十一条  举报投诉件的转送。对于不属于银行业监督管理部门职责范围的举报件，办公室应及时转送有关部门，无法转送的应予以退回。

第十二条  举报投诉件的调查核实。相关科室或监管办事处收到负责人签批的举报投诉件后应按照上级有关规定及时对举报投诉反映问题进行调查核实，并提出处理意见建议，在规定时间内反馈到办公室。

第十三条  举报投诉件的督办。办公室按照办理时限负责对举报件的办理进行督办。　　

第十四条  举报投诉件的反馈。对受理的举报投诉件，办结后视情况将办理结果告知举报投诉人；不能按期办结的，视情况向举报投诉人做出解释。

第十五条  举报投诉件的存档。举报投诉件办理完毕后，要妥善保管相关资料，举报投诉信件及有关记录等应保存2年以上。对组织处理有结论的答复意见、报告、函等重要资料，应按档案管理有关规定予以立卷保存。

第十六条  举报投诉件复查。举报人对办理结果不服的，可向办理举报投诉件的上一级银行业监督管理部门提出书面复查申请。

第十七条  举报投诉件的处理。对频繁发生投诉举报的银行机构，分局或分局授权县市监管办采取风险提示、约见其高级管理人员谈话、监管质询、立案调查、加大现场检查频率等方式进行处理。对立案查实的辖内银行业金融机构和员工违法违规行为，分局将视情节不同，依法作出行政处罚或纪律处分，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。

第四章 罚则

第十八条 对在举报投诉工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定真实反映情况、妥善解决问题的，要对当事人进行严肃处理并追究有关领导的责任。

第十九条 对在举报投诉工作中玩忽职守、营私舞弊，给工作造成损失的，依法给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关追究其刑事责任。

第二十条 本制度自印发之日起执行。