办理群众来信工作规则（试行）

参照省委省政府信访局有关文件精神，经市信访局局长办公会研究通过，现将《宜春市委市政府信访局办理群众来信工作规则（试行）》、《宜春市委市政府信访局接待群众来访工作规则（试行）》和《宜春市信访督查工作办法（试行）》印发给你们，请结合本地、本部门工作实际，研究制定相应的办信、接访和督查工作办法，进一步推动我市信访工作制度化、规范化建设。

为了规范办理群众来信工作，恰当处理群众来信，根据国务院《信访条例》、省《信访条例》及《宜春市委市政府信访局职能配置、内设机构和人员编制规定》，结合办理群众来信工作实际，制定本规则。

市委市政府信访局负责办理人民群众写给市委、市政府以及市委办公室、市政府办公室及本局的来信，协助办理人民群众写给市委、市政府领导同志的来信；负责办理国家信访局、省信访局及其他中央、省有关部门转送的信件；向市委、市政府领导反映人民群众来信的重要信息，向地方和部门通报来信情况；督办重要的来信案件。

群众写给本局负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和原则办理。

本规则所称“来信”，是指本局所收到的信件、电报和特快专递、电子邮件、传真、贺卡、汇款单、包裹单等。

办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。

群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关地方或部门办理，需要转送原信的，再将来信函转承办部门或单位。

办信工作的重点是：向市领导提供群众来信反映的有重要参考价值的信息，为领导科学民主决策服务；交办、转送来信提出的事项，督促检查重要来信事项的处理，为群众解决实际困难和反映合理的问题；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾。

对来信应消毒后分发处理。对送来的电报和特快专递，相关工作人员必须及时签收拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。

办信工作人员要严格按照受信范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

办信工作人员要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况有详有略，详略得当。

对拟上报领导同志或交办的，反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理群众来信的基本方式有：上报、交办、转送、通报、存。

1、上报。上报是指报送市领导。办理方式主要有原件上送、摘要上报、综合上报三种。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报市领导参阅。

（1）原件上送。原件上送是指将群众来信原信及附件等直接呈报领导同志，可填写“群众来信来访呈报单”、“重要信访送批单”将原信呈报市领导。

（2）摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《信访汇要》、“来信摘报”等形式呈报领导同志（必要时可附上原信）。摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

（3）综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料以《信访汇要》、“来信情况上报”的形式呈报市领导。

2、交办。交办是指将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责同志办理，并要求承办部门在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。办理方式主要是发函交办。这类来信主要是提出个人诉求，且事实清楚，按政策规定应该解决的。

3、转送。转送是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。办理方式主要有发函转送、附转送单转送。对转送情况实行定期通报、报告制度。

（1）发函转送是指将应该由地方或部门办理的信访事项，以发函的方式转送县市区信访局、市直有关部门或地方、部门负责同志办理。

（２）附转送单转送是指将应该由市直有关部门或企业、事业单位办理的信访事项，以附统一印制有“宜春市委市政府信访局来信专用章”的转送单方式转送市直有关部门或企业、事业单位办理。

（3）定期向省信访局报告省信访局转来我市信件的办理情况。报告内容主要是，对省信访局转送的群众来信是否及时办理及办理的基本情况，包括：呈报市级领导件数、交办件数、转送市直有关部门和各市、县（区）件数等，以及其它有必要说明的相关事项。

4、存。对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，一般可存。存信按地区、年份和来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

１、督查督办工作基本要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《江西省信访督查工作办法》等有关规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

２、督查督办内容。按照《信访条例》规定，对交办的信访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办部门或单位及时说明理由。承办部门或单位有《信访条例》第三十六条规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。

3、督查督办方式。根据督办信访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查等方式进行督查督办。

4、交办信访事项反馈办理结果材料的审核和办理。办信工作人员要认真做好反馈材料的登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报；处理明显不妥的，提出建议交承办部门或单位继续办理。对市领导有批示的信访件办理，要填写结案报告单经局领导审核后向市领导报告办理结果。

（1）《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。

（2）反映建议等其他内容来信的回复。反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，本局已报送市领导参阅、阅批的群众来信，具备条件的，应予回复；来信人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请当地党政机关做好工作外，有的可以直接回复，做好来信人的疏导教育工作；来信附有证件、手稿、现金等，在钱物退回的同时，一般应予回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；市领导有专门要求的，按领导要求回复；其他需要回复的，也应回复。

2、回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复、口头回复等方式。

办信文稿编写的基本要求是：符合国家法律、法规和党的方针、政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精炼，篇幅简短；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

（1）交办函：一是标题规范，便于查询；二是主送机关名称或主送人姓名准确；三是正文要交待清楚来信人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；四是结尾要说明发函目的，要求承办部门或单位将处理意见与来信人见面，反馈办理结果及来信人对处理的意见。

（3）督办函：首先要交待清楚督办的信访事项，包括原交办函的函号、日期、主要内容等，其次要写明督办原因，提出改进建议。

（4）回复函：要严格按照国家的法律、法规、规章和中央及省有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说明力，注意效果；要注意保密，不得将不该来信人知道的情况告诉来信人。

（4）行文要简练，忠于来信原意，抓住问题要点，力求用最少的文字准确反映问题、办理及落实等情况。

（3）急事急办、特事特办原则。个别情况特急，或内容涉密、不宜扩大接触范围的来信，办信工作人员可以视情直接送分管副局长或局长审批办理。

分管副局长，审批内容重要，需要副局长审批的信件，审批摘要上报市领导的信件，审批转送县市区和市直部门负责同志的信件，签发部分上报市领导和以局名义下发的文稿。

　　重大、紧急来信信息是指来信反映可能或已经对某一地区政治、经济和社会生活造成一定影响的信访事项的信息。

　　1、已经或可能引发影响公共安全、社会稳定的群体性事件，以及扬言要采取自杀、爆炸、投毒、械斗、大规模集体上访、阻断交通、冲击围堵党政机关等极端行动和过激行为的扬言信。

1、处理的原则：按照“急事急办”的原则，先处理，后报告。办信人员收到反映重大、紧急信息的来信后，要及时作初步处理，将该信息及时采取电话、传真等方式通报有关地方或部门，确保重大、紧急信息能及时到达有关领导和地方、部门手中，并及时调查核实和妥善处置，防止不良影响的产生和扩大。

2、后续工作的处理：办信人员将信息通报后，要及时准确地登录来信内容，做到能够反映涉及群体性事件的基本情况及初步处理情况，并在内容摘要中录入关键词“群体性事件”。登录后及时向科长报告初步处理情况。必要时，科长向分管局长报告初步处理情况及请示后续处置意见。

4、报送和处理的注意事项：对重大、紧急来信信息要核实，避免信息失实；有关地方、部门报来的核实及处置情况应在来信软件中记载。

列入长期保存的办信档案范围是：在原件上送、发函交办转送、编写《信访汇要》过程中形成的各种文字材料；其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。

因工作需要暂由办信人员保存的办信档案要妥善保管，保护档案的完整和安全，防止遗失、损坏和泄密等情况的发生。

纸质档案的归档时应按签批稿或打印稿、查办材料等顺序装订。电子档案的保管要按密级、管理权限等要求，做好数据库和文档的保存。

办信工作人员要严格遵守各项工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。不得私自压信、毁信。

严格遵守《信访条例》、《信访工作国家秘密范围的规定》等有关规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关；领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。